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美好·归心 融创西南首个归心服务中心正式落地重庆
2019-01-19 18:26 来源:中新网重庆

  中新网重庆新闻12月20日电 今年9月,融创重庆正式对外发布了“融创归心”价值体系,包含了“归心社区”和“归心服务”两个组成部分,引领着服务的再次迭代创新。

  12月,为了让“归心服务”更好落地,融创西南首个“归心服务中心”在融创滨江壹号项目正式启幕。将为每一位融创业主提供更为全面、高效、高品质的服务体验。

融创西南首个归心服务中心揭幕 融创供图

  跟自己“较劲”

  不能当安保的园景师不是一个好房修

  在融创西南归心服务中心落地前的三个月,融创房修公司滨江壹号项目的李松林,在进行一户一验的工作外,还在钻研了解其他服务技能——比如景观、安防和工程……

  同他一样的179名3大服务端口的员工,都在进行一场“跨行业”的交流学习——为业主构建全家庭周期和全生活周期的服务链,也为三个月后的归心服务中心落地做服务演练。

融创西南归心服务中心服务人员  融创供图

  融创西南归心服务中心,不仅有物业、客关、房修三大部门联动协作,还有归心服务大使、归心安全护卫、归心园景师、归心维修工程师、归心服务工程师、归心客服主管、归心服务管家七大岗。每一个融创西南归心工作者都必须成为客户的“联络点”,都有职责为客户联系归心服务中心体系下的相应服务,实现真正的部门联动和相通。

融创西南归心服务中心服务大使  融创供图

  为了实现业主从购房到交付再到入住的全程陪伴,从日常生活关怀到社区环境维护,从安全守护到房屋维修,融创西南归心服务中心将全方位解决业主生活问题。在明确的职能分工下,每一个融创西南归心工作者都必须成为客户的“服务大使”。

  跟时间“赛跑”

  174项服务规范的“家速度”

  如果说融创西南归心服务中心将所有的服务端口整合是跑赢行业的服务模式,那么融创西南跟时间“赛跑”,以174个服务规范,跑出了地产服务的“家速度”。

融创西南归心服务中心——归心服务价值体系  融创供图

  为实现更高效的响应,融创西南不仅通过线上400客服热线、融创会微信服务号、融创归心APP的网络覆盖和线下归心服务中心超100多个服务触点的建立和配合,让客户可以通过线上线下等多个渠道快速表达自身诉求;同时通过所有人员的全体系培训、多部门的协调沟通等内部动作升级融创服务的效率与速度,收到业主报事,必须15分钟内录入系统,30分钟服务人员线下跟进;简单事项,决策时间不得超过一个小时;遇到夜间报事、突发事件等,沟通决策时间不得超过24小时……

  超174项的时效要求规范,融创西南归心服务中心真正实现了领先于行业的“高效响应”,更形成了一个畅通、快速的服务反应链条,为业主实现更高效的服务响应。并完善了《报事流程图》、《房修成品保护》等10余项服务规范,形成了一套完整的现场服务体系。

  为了形成有效的服务规范,融创西南归心服务人员一直着成为“客户需求倾听者”的“魔鬼式”训练。在2018年,400信息中心线上线下与客户沟通约14万户/次,通话时长超3000小时;上门拜访客户近6万户/次;内外部客户调研约9万份;品质及服务案例沉淀400余个,从客户调研到上门深访,从换位体验到诉求接听,每年数十万计的客户痛点和需求数据沉淀,力求实现对业主服务的“家速度”。

  跟“美好”联姻

  有家、有生活、有知己”的美好生活运营师

  细心的业主可能会觉察到,夜晚回家门岗物业有“深夜护送”;你的报事电话过后,必有五个以上的信息跟进和你对满意度的反馈咨询……

重庆融创九阙府实景——雅集会客厅  融创供图

重庆融创九阙府实景——儿童阅读区  融创供图

  在融创西南归心社区内,除了归心服务中心,还有打造的包含架空层配套、社区生活配套以及园区运动康体配套在内的“全龄化”场景运营。针对儿童,融创西南为儿童设置活动、教学场地;针对青年,则将便利快捷、健康时尚等元素的生活场景植入社区里,如咖啡吧、书吧、便利店等;针对老年人,通过打造兴趣活动室、综合性活动广场来丰富他们的日常生活。

融创西南“万年青”活动现场  融创供图

  同时,除了社区场景运营之外,融创西南不仅坚持开展贯穿全年的健走未来、邻里计划、果壳计划和融创公益等融创品牌活动,还精心构建了独具个性的大型邻里社群,从歌舞民乐到书法绘画,从篮球足球到旅行摄影,每年举办上千场客户活动,为业主提供丰富的邻里交流平台,构建和谐邻里关系,重拾邻里友谊。

融创西南归心服务中心实景图  融创供图

  从关系维系到客户活动,从生活服务到社群运营,从客户满意到客户感动,从物业中心到归心服务中心....。.融创服务将冰冷的房子变成了温暖的家,把区隔的建筑变成了暖心社区,让所有追求美好生活的中国家庭,在融创西南的归心社区里,都能感受到“有家、有生活、有知己”的融创式美好。

  跟“跨界”取经

  融创西南归心就是品质服务保障官

  融创西南归心服务中心是服务集合平台,也是“服务力”的提升、孵化端口。为了让业主体验到更为优质的服务,融创西南还创新的进行了大量“跨界”学习。

  融创西南房修服务,学习、借鉴了高端汽车4S店服务模式和流程。延伸出“五个一“工程维修服务:一声问候、一双鞋套、一块地垫、一张擦布、一个垃圾袋,通过一些列的标准化服务,真正做到了对业主的‘零打扰’,让房屋维修服务,不再是传统认识中“灰头土脑”的形象,还家一个干净、清洁、私享的本来面貌。

融创西南归心服务中心——归心安全护卫巡视现场  融创供图

  同时,为了将“品质服务”贯穿到底,融创西南还要求服务人员学习高端星级酒店接待礼仪——从着装、BI行为规范、5S工作环境管理,到现场及接听电话礼仪等。

  为了实现与客户的持久互动和提升客户的体验感,融创西南不断的产品升级和大数据研判,为客户提供更具针对性的服务。

  此外,在社区的营造上,融创西南还学习了全球大型主题游乐园的“场景设计”,通过生活、休闲、服务等超过487个场景组合,让客户享受润物细无声的服务体验。

  从跨界学习到行业引领,融创西南归心服务成为了集产品线、营销线、物业线、第三方资源、产业资源、社区社群为一体的综合型服务体系。作为其承载实体,融创西南归心服务中心更将促成这一服务体系的直接落地,让客户得以享受到融创所带来的一站式全维度服务。

  融创西南归心服务中心,一个真正将一站式服务平台贯彻到服务纵深的存在,深入洞悉业主的服务需求,并不断为业主提供产业、文旅等资源服务链条,通过提升服务体系标准、拓展服务外延,打造出更亲民、便捷、完善的服务。

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【编辑:张杰】
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